¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio práctico apoyado en la observación a que tiene por fin conocer y determinar el nivel de satisfacción del encuestado (público objetivo) en relación al uso o consumo de determinado producto o servicio.

Lo ideal es que el encuestador no intervenga, ni controle dicho proceso, es decir para que sea realmente efectiva el observador no debería de influir en las respuestas obtenidas del encuestado.

La encuesta aporta información por medio de un cuestionario, el cual debe ser respondido por el cliente (El encuestado) por vía telefónica, presencial, por la web o impreso en papel.

Objetivos de la encuesta de satisfacción del cliente

Administrativamente una esta encuesta sirve a la empresa como apoyo en la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo, permite hallar oportunidades para mejorar el producto y/o servicio y hacer una evaluación de sus colaboradores.

Fuera de esto los objetivos de una encuesta de satisfacción pueden ser:

  • Conocer y medir el grado de satisfacción de clientes potenciales.
  • Conocer y entender las necesidades y gustos del cliente.
  • Obtener información importante y necesaria para mantener satisfechos a los clientes.
  • Descubrir debilidades, que ameritan mejoras concretas.
  • Percibir y aprovechar las fortalezas en la relación con el cliente.
  • Razonar acerca de las expectativas del cliente.
  • Estar al corriente si el cliente recomendaría el producto o servicio.
  • Conseguir información que permita una adecuada segmentación de los clientes.

Beneficios de la encuesta de satisfacción del cliente

  • Permite a la empresa retener a sus clientes actuales.
  • Ayuda a conocer la manera de captar nuevos clientes.
  • Genera confianza y valor, fortalece la comunicación con los clientes, pues al cliente le gusta ser escuchado y sentirse útil en el proceso de búsqueda de mejoras.
  • Ayuda a instaurar una cultura de satisfacción del cliente.

¿Cómo hacer la encuesta de satisfacción del cliente?

  • Principalmente hay que describir los lineamientos de acción, para ello se responde a interrogantes como: ¿qué hacer?, ¿cómo hacerlo? Y ¿por qué?
  • El segundo paso es identificar el público objetivo, es decir a quien va dirigida la encuesta.
  • Posteriormente se deben definir los objetivos del instrumento a utilizar.
  • Seleccionar el canal a través del cual se realizará dicha comunicación con el cliente (encuestado).
  • Diseñar el o los cuestionarios, para ello se pueden seguir algunas recomendaciones como:
  • Mientras más cortos y sencillos, mejor.
  • Seleccionar bien cada pregunta a realizar, se debe dar prioridad a cierta información necesaria para lograr el fin de la encuesta, no se puede pretender preguntar todo en un cuestionario.
  • Utilizar un lenguaje claro, sencillo y directo.
  • Utilizar preguntas cerradas y abiertas.
  • Dar oportunidad a ciertos comentarios abiertos, de esta forma el cliente encuestado podrá expresar su opinión y experiencia.
  • Programar y demarcar la aplicación de la encuesta, pautar un aproximado de tiempo de ejecución de inicio a fin.
  • Es hora de enviar la encuesta a los clientes a encuestar, esto se llevará a cabo por el medio seleccionado previamente, puede ser por teléfono, por correo electrónico, presencialmente en establecimientos, etc.
  • Recopilar las respuestas, luego de transcurrido cierto tiempo y culminada la recolección de información, se debe calcular los resultados por pregunta y tabular, de esta manera se obtienen cuadros estadísticos y está data apoya la elaboración de gráficos. Actualmente existen múltiples soluciones tecnológicas que permiten la clasificación de la data.
  • Finalizado el proceso es importante presentar un informe con los resultados, para ello se usan métodos como el del trabajo investigativo, trabajo científico, el ensayo u otro. Cabe destacar que es importante el uso de tablas y gráficos que faciliten la visualización de la información.

Importancia de la encuesta de satisfacción del cliente

La importancia de la aplicación de esta herramienta deriva en sus objetivos, pues es aplicada por empresas y organismos públicos para conocer la satisfacción de sus clientes y conocer el provecho de sus procesos internos.

Pr otro lado tener clientes satisfechos y complacidos es un factor clave para lograr el éxito de un negocio, cualquier empresa que pretenda entender a sus clientes respecto al uso de su producto, servicio o marca, necesita aplicar una encuesta de satisfacción.

De tal manera es común evaluar además del producto o servicio, los sistemas informáticos, las operaciones de la organización, el recurso humano, el clima social, entre otros aspectos mediante la aplicación de encuestas.

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Ingeniero Civil Industrial con experiencia en empresas multinacionales. Me gusta la redacción de artículos de liderazgo, administración de empresas y estrategia.

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