La mejora continua se trata de un principio de gestión de calidad que busca optimizar constantemente las prácticas y procesos de una organización con el fin de mejorar la eficiencia, la efectividad, la productividad, así como la satisfacción del cliente.
Por ende, es un proceso constante y progresivo que permite a las empresas mantenerse en el mercado, crecer y mejorar su rentabilidad.
Para comprender mejor de que se trata este enfoque de mejora, veamos los siguientes 4 ejemplos de mejora continua, aplicado en las prácticas empresariales, no sin antes definir su concepto y en que consiste su ciclo de implementación.
¿Qué es la mejora continua?
La mejora continua es un proceso constante y progresivo de mejora en la calidad de un producto, servicio o proceso empresarial.
Este enfoque se basa en la idea de que siempre hay margen para mejorar y que la organización debe estar siempre buscando formas de hacer las cosas de manera más efectiva y eficiente. Para ello, se utiliza un enfoque sistemático que involucra a todo el personal de la organización y se enfoca en la identificación y eliminación de desperdicios y la maximización del valor para el cliente.
El proceso de mejora continua es un principio de gestión de calidad que implica la identificación de áreas problemáticas y la implementación de soluciones para abordarlas, la evaluación y medición de los resultados para determinar si las soluciones implementadas han sido efectivas y, si no, volver a realizar ajustes para seguir mejorando; de esta manera, la mejora continua se convierte en un proceso iterativo que se enfoca en lograr mejoras constantes en la calidad y la eficiencia de los procesos empresariales.
Para García P. Manuel, et al. (2003) en su libro Mejora continua de la calidad en los procesos, plantea que “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.” (pág. 90).
Pues solo mediante la búsqueda del mejoramiento continuo se puede lograr la optimización de los procesos productivos, y por ende el desarrollo y crecimiento empresarial.
Etapas del ciclo de implementación de mejora continua (PHVA)
Para lograr una mejora continua es necesario implementar las cuatro etapas del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuales consisten en:
- Planificar (P): Esta etapa implica establecer objetivos y metas claras, identificando los procesos críticos que necesitan mejora y desarrollar un plan para lograr los objetivos; de igual forma se deben identificar los recursos necesarios, establecer un cronograma y asignar responsabilidades.
- Hacer (H): Esta es una etapa de Acción donde se implementa el plan desarrollado en la etapa anterior; es decir, se llevan a cabo las actividades planificadas y se recopila información sobre el proceso y los resultados.
- Verificar (V): Se analizan los datos recopilados en la etapa anterior para determinar si se han logrado los objetivos y metas establecidos en la etapa de planear; también se realiza una evaluación del proceso para identificar cualquier desviación del plan y se busca la causa raíz de las mismas.
- Actuar (A): En esta etapa, se toman medidas correctivas para abordar cualquier desviación o problema identificado en la etapa anterior, se implementan los cambios necesarios y se establecen medidas para monitorear el proceso en el futuro.
4 Ejemplos de mejora continua
La mejora continua se puede aplicar a cualquier proceso dentro de una organización, tal como se observa en los siguientes ejemplos:
1. Ejemplo de mejora continua en los procesos de fabricación
Una empresa de fabricación de determinado producto puede utilizar el ciclo PHVA para mejorar la calidad de sus productos, la mejora continua implica:
Planificar:
- Estudiar exhaustivamente los procesos productivos.
- Identificar las actividades del proceso que requieren mejora.
- Establecer un plan para corregir las deficiencias detectadas.
- Identificar a las personas involucradas y asignar responsabilidades.
Hacer:
- Implementar las mejoras previamente planificadas.
- Recopilar información relevante.
Verificar:
- Analizar los datos recolectados.
- Evaluar si se han logrado mejoras en los procesos de fabricación para mejorar la calidad de los productos.
- Identificar cualquier desviación en el logro de las mejoras deseadas.
Actuar:
- Buscar nuevas mejoras al proceso de fabricación.
- Comunicar las mejoras al personal involucrado.
2. Ejemplo de mejora continua al proceso de servicio al cliente
La mejora continua se puede implementar en cualquier proceso, incluso en empresas de servicio, como lo es el proceso de atención al cliente, tal como se plantea en el siguiente ejemplo:
Planificar:
- Identificar mejoras en la eficiencia del servicio de atención al cliente.
- Establecer objetivos claros para mejorar el servicio de atención.
- Elaborar un plan para lograr las mejoras.
- Asignar responsabilidades.
Hacer:
- llevar a cabo el plan de mejora.
- Recopilar información de los resultados obtenidos.
Verificar:
- Verifica que los cambios realizados hayan mejorado la satisfacción del cliente.
- identificar que queda aún por corregir que no se haya logrado de acuerdo a lo planeado.
Actuar:
- Busca cualquier otra ineficiencia o problema que aún quede por corregir.
- Informar al personal involucrado sobre las mejoras en el servicio de atención al cliente.
3. Ejemplo de mejora continua en la seguridad de trabajo
Una empresa puede utilizar el ciclo de mejora continua PHVA para mejorar la seguridad en el lugar de trabajo. El proceso puede implicar las siguientes actividades:
Panificar:
- Identificar errores, problemas o ineficiencias en la seguridad de una determinada área de trabajo.
- Crear un plan para mejorar las políticas y prácticas de seguridad.
- Asignar recursos tales como equipos de seguridad.
- Asignar responsabilidades.
Hacer:
- Llevar a cabo el plan de mejora de seguridad.
- Recopilar datos sobre los resultados obtenidos.
Verificar:
- Analizar los datos recolectados.
- Verifica que las mejoras realizadas en las políticas y prácticas de seguridad hayan logrado mejoras significativas.
Actuar:
- Identificar medidas adicionales para mejorar las prácticas de seguridad.
- Dar a conocer las mejoras al personal involucrado.
4. Ejemplo de mejora continua al proceso de ventas
Una empresa puede utilizar el ciclo de mejora continua PHVA para optimizar su proceso de ventas, algunas de las medidas que puede implementar son las siguientes:
Planificar:
- Identificar ineficiencias en el proceso de ventas.
- Establecer objetivos de ventas claros.
- Crear un plan de marketing con buenas estrategias de ventas.
- Asignar recursos y responsabilidades al personal de ventas.
Hacer:
- Llevar a cabo el plan de marketing.
- Recopilar información de los resultados obtenidos.
Verificar:
- Analizar los resultados obtenidos en las ventas.
- Verificar si los cambios han mejorado las ventas.
- Identificar cualquier desviación de plan.
Actuar:
- Identificar nuevas mejoras para optimizar el proceso de ventas.
- Comunicar las mejoras al personal de ventas.
Referencias bibliográficas
García P, Manuel; Quispe A., Carlos; Ráez G., Luis Mejora continua de la calidad en los procesos. Industrial Data, vol. 6, núm. 1, agosto, 2003, pp. 89-94 Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Perú.
