7 Cosas que no debes hacer frente a un cliente enojado

Uno de los pilares de cualquier empresa o negocio es el servicio el cliente. Si a este se le trata con el respeto que merece en todos los sentidos, se le brinda un producto o servicio con la calidad promocionada y se hace todo lo posible por fidelizarle, lo más probable es que las relaciones sean sólidas mutuamente. Sin embargo, a pesar de hacer todo bien, ningún negocio está completamente exento de que algunas situaciones resulten incómodas para sus clientes, pero una vez ocurre es su obligación resolverlas.

Entre las prioridades de un negocio está el satisfacer las necesidades de sus clientes. Este debe centrarse en el conocimiento de sus clientes ideales para poder ofrecerles servicios o productos que sean justamente lo que ellos desean o requieren. Una vez han estudiado a su audiencia y tienen el target claro, necesitan realizarse estrategias para atraer clientes. Si todavía no estás llevando a cabo ninguna, mira este listado de Gananci con ideas para captar clientes.

Estas estrategias funcionarán en base al cliente que se quiera captar. No se aplican las mismas estrategias para atraer a un grupo de personas, que para otros, ya que hay que basarse en los gustos e intereses de cada uno.

A veces se comete el error de poner en práctica estrategias que atraen al público equivocado y esto puede ocasionar muchos problemas porque al hacer negocios con clientes que no son los ideales puede pasar lo siguiente:

– Clientes insatisfechos debido a que lo que tu ofreces no está en realidad satisfaciendo a cabalidad sus necesidades, entonces esto trae situaciones que deben ser resueltas entre ambas partes.

– Afectar tu reputación. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho, ya que habla en base a su propia experiencia, pero tampoco hay peor detractor que un cliente que se fue con una mala experiencia de tu negocio.

Estudios señalan que un cliente feliz hablará acerca de lo bien que le fue en tu negocio con un promedio de 2 o 3 personas. Mientras que uno molesto comentará acerca de lo que le pasó con al menos 10 personas más, para evitar que otros pasen por lo mismo. Esos números con las redes sociales han aumentado incluso mucho más, por lo que las opiniones son capaces de transcender los límites de lo común.

– Los clientes que no son los ideales pueden hacerte perder dinero con atrasos en los pagos, devolviendo los productos, entre otros.

Como ves, es mucho más rentable concentrarse en ofrecer una atención de calidad (y todo lo que esto engloba) a los clientes ideales, que diluirse apuntando a todo tipo de prospectos. De hecho, está comprobado que en la totalidad de las ventas, las realizadas a los clientes ideales suelen ser las que aportan una mayor ganancia para el negocio, no solo porque son más, sino porque suelen ser transacciones más directas.

También es importante decir que, aunque te concentres en tu cliente ideal y tengas técnicas de fidelización que estén dando buenos resultados, de vez en cuando igual podemos toparnos con personas que tienen una mala experiencia que necesitan resolver y vienen con los ánimos algo caldeados.

Quizá tú también has estado en esa posición. Adquieres algún producto o servicio porque lo necesitas y resulta que en el envío algo salió mal, el producto vino defectuoso, se hizo un cobro extra a tu tarjeta, entre tantas otras cosas que pueden salir mal. Es momento de realizar un reclamo, si durante ese reclamo la persona que te atendió hizo una de las siguientes cosas, fuiste víctima de una atención al cliente pobre.

Además, en caso de que tengas un negocio o en el área en donde te desempeñes en tu trabajo debas tratar con clientes y todo tipo de personas, estas son algunas de las acciones que debes evitar a toda costa:

1.- Alzar la voz: comprende que el cliente no está enojado contigo, sino con la situación y tal vez con la empresa y en ese momento tú estás dando la cara por la empresa.  Por esto es normal que tienda a descargar su frustración contigo, no te lo tomes personal. Mantente sereno y en ningún momento alces la voz, aunque la otra persona lo esté haciendo.

2.- No escuchar: antes de dar ninguna solución o cerrarte teniendo presente las políticas de la empresa de forma automática, escucha muy bien al cliente, su situación y al requerimiento. Si la persona nota que demuestras genuino interés es muy probable que su emoción cambie.

3.- Ser terco: si hubo una equivocación discúlpate y acepta el error. En caso de que el error no haya sido de la empresa o tuyo, también discúlpate. A veces eso es todo lo que el cliente quiere escuchar.

4.- Dar una sola opción: hay distintas maneras de resolver las situaciones problemáticas. Hazle saber esto al cliente brindándole varias alternativas. Al hacerlo la persona notará que existe interés en brindar una solución, lo que dejará en buen lugar a la empresa. Por supuesto, estas situaciones deben ser completamente viables.

5.- No le digas a la persona que se calme: esto es echare leña al fuego. En vez de decirle que se calme, atiéndele con profesionalismo, empatía y con ganas de resolver su situación. Al hacer esto, su nivel de enojo disminuirá y trabajará en equipo contigo para solucionar.

6.- No ponerse en sus zapatos: la falta de empatía se nota. Cuando alguien hace su trabajo solo por hacerlo y con una frialdad que raya en lo antipático, esto solo producirá más enojo y frustración en el cliente.

7.- Echarle la culpa deliberadamente: quizá él sí sea uno de los responsables, pero si quieres mantener al cliente y que se lleve una buena impresión de la empresa, intenta trabajar en conjunto para resolver la situación.

En caso de que los clientes enojados e insatisfechos sean el pan de cada día en tu emprendimiento, sigue estos pasos de Gananci para mejorar la efectividad de tu empresa.

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