El mundo se encuentra viviendo una era digital que influye de forma positiva o negativa el entorno empresarial. En la actualidad resulta casi imposible concebir un negocio que no tenga un lugar dentro del internet, ya sea para conectar con sus clientes potenciales o para desarrollar mejor sus estrategias de comercialización. El aspecto negativo de esta realidad es que esa conexión entre empresa y cliente es frágil y puede afectar las operaciones del negocio. Para que no te pase eso, aplica las mejores estrategias para optimizar tus redes sociales.
Una de las formas en que se ve afectada las interacciones que tienen las marcas con sus consumidores es a través de las conocidas crisis de reputación que se dan en las redes sociales. En un medio tan intangible como lo es el internet, no resulta raro suponer que la reputación lo es todo para el desarrollo de las empresas. Por eso es importante saber cómo resolver esas crisis que son ocasionadas por los comentarios negativos constantes que dejan tus seguidores.
Con el fin de ayudarte en eso, en este artículo te presentaremos una serie de consejos que te ayudarán de forma eficiente a manejar correctamente una crisis en redes sociales. Con cada uno de estos consejos sabrás que hacer antes, durante y después de un acontecimiento como este, para así poder sacar airosa a tu marca de semejante percance. No te preocupes más por el feedback negativo de tus seguidores aplicando estos consejos.
Monitorea tus cuentas
Para prevenir cualquier crisis dentro de tus redes sociales es importante que cuentes con un equipo que las gestione constantemente. Esto con el fin de que siempre haya alguien que monitoree no solo lo que dicen de tu marca en tu perfil dentro de cualquier plataforma, sino también lo que hablan fuera de ellas.
Esto lo puedes conseguir gracias al uso de herramientas digitales que cuentan entre sus operaciones un motor de búsqueda que te ayudará a detectar cualquier acción que involucre el nombre, eslogan u otros factores de tu empresa. Muchas de estas herramientas son gratuitas, como por ejemplo Google Alerts, la que te permitirá recibir alertas de cuando tu nombre sea mencionado en cualquier red o página web.
Establece canales de comunicación más eficientes
Con el fin de ayudarte a que sepas que hacer antes de enfrentar una crisis en redes sociales, te recomendamos que establezcas canales de comunicación más efectivos y trasparentes. En Instagram, Facebook o Twitter puedes incentivar a tus seguidores a que cualquier reclamo o duda lo hagan a través de los mensajes privados, de modo que puedas resolver esas cuestiones en una forma más directa y eficaz.
Localiza la fuente del problema
Ahora llegamos a las acciones que debes realizar durante una crisis de reputación en RRSS, y lo primero que hay que hacer es localizar la fuente del problema. Esta labor puede ser sencilla para tu equipo de Social Media si emplean las herramientas de monitoreo; así sabrán quien está tratando de dañar la imagen de tu marca, en donde y que tan eficaz es su campaña de desprestigio entre las demás personas con las que interactúe.
En este consejo resulta también imprescindible conocer el perfil de la persona –o institución- causante de la crisis en tus redes sociales; estas pueden ser influencers, trolls, clientes habituales, detractores de marca, brand lovers. Es importante conocerla para saber que estrategias aplicar en cada uno de los casos, ya que los comentarios negativos de un Brand lover o de un influencer pueden ser más beneficiosos para mejorar tu marca que los de un troll.
Responde a tiempo
El monitoreo constante no solo sirve para evitar una crisis de reputación, sino también para manejarla eficazmente. En el mundo digital se ha demostrado que el tiempo de respuesta que den las marcas a sus seguidores debe ser menor de 40 minutos, para que pueda surgir un efecto positivo. De lo contrario las personas pensarán que sus comentarios no son importantes para la marca y eso puede agravar la situación.
Sé responsable
Una de las tácticas más eficaces para lograr resolver cualquier crisis en redes sociales es mostrar transparencia ante las situaciones en orden de no perder credibilidad. Esto se logra solo de una manera, y esa es aceptando la responsabilidad por cualquier error y tratar de enmendarlo con inmediatez.
Evalúa los resultados
El último consejo que te presentamos para que apliques luego de resolver la crisis de reputación en tus redes sociales es que evalúes los resultados. Sé objetivo y determina si tus esfuerzos fueron suficientes o si existe algún aspecto que puedas mejorar en caso de que se presente una crisis en el futuro.
Nunca está de más aplicar estrategias de marketing para atraer más clientes a tus cuentas en redes sociales, sobre todo en Facebook, que ayuden a tu empresa a crecer. Descubre en Gananci cuáles son las que debes aplicar para conseguir el éxito.
