En el campo comercial, es muy común escuchar a los empresarios referirse y catalogar a los bienes que producen o a los servicios que prestan, como los de mejor calidad. Y, aunque muchos consumidores o clientes piensan que esa frase significa que el producto es bueno, el concepto de calidad es mucho más complejo.
Algunos autores se refieren a la calidad como las características de un servicio o los rasgos de un producto. Ambos están destinados a cubrir o satisfacer algún tipo de necesidad o demanda que exista en el mercado, específicamente en los consumidores.
Otros definen el concepto de calidad exponiendo el fiel cumplimiento a los requerimientos de ley, así como la función y/o estética que demanda el público, con el valor agregado de también poder comprarlo al precio más económico posible.
Por otra parte, la noción del control de la calidad no es algo del todo nuevo. De hecho, siempre ha estado relacionado con el proceso productivo, no obstante, es la forma de aplicar este concepto lo que ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo.
TQM –Total Quality Management
Con el paso del tiempo esto ha ido cambiando y además de buscar ese objetivo, también se busca evitar la duplicidad de tareas, el re-trabajo, evitar o minimizar a su menor expresión los desperdicios, todo esto en cada una de las etapas de producción y en toda la compañía, incluso desde el principio del proceso y hasta el cierre del trabajo post–venta.
Dicho de otra forma, lo que se pretende es minimizar, sino evitar, la concurrencia de cualquier problema en la línea de producción o en las actividades regulares de la empresa, es decir, antes de que puedan producirse, de esto se trata precisamente el TQM –Total Quality Management, conocido en español como la Administración de la Calidad Total.
Para el TQM el ambiente de la organización debe ser de respuesta inmediata, para atender las necesidades y los requerimientos de todos sus clientes a la brevedad posible.
Es por esta misma razón lo conveniente de que cada uno de los integrantes de la organización conozca cuál es su función dentro del proceso y cómo puede hacer para agregar valor al mismo.
Origen
De forma reducida se puede decir que TQM proviene de los métodos para asegurar la calidad por parte de inspectores en la línea productiva, quienes intentaban minimizar la mala calidad de los productos debida a los efectos de la Primera Guerra Mundial.
La actividad de estos inspectores de calidad se hizo común y a esto se le sumó el control estadístico de muestras desarrollado por el Dr. W. Edwards Deming., con lo cual si en la muestra se determinaba una variación en el proceso productivo, esta podría ser corregida y así se evitaría que tuviera repercusiones en el producto terminado, asegurando así su calidad.
Fue en los años 50, posterior a la Segunda Guerra Mundial que en Japón surgió TQM y que luego ha agrupado variadas técnicas y estrategias para el aseguramiento de la calidad.
Inicialmente sólo era considerado un producto de calidad, aquel que aseguraba que un producto con fallas o que no había cumplido con los estándares mínimos de la empresa, no llegara al mercado y por supuesto, mucho menos a las manos de la clientela.
Resultado
Esto es tan cierto, que incluso se extiende fuera de los límites de la misma empresa y alcanza a su entorno inmediato, puesto que sus proveedores también deberán cumplir con los estándares de calidad exigidos por la empresa en cuanto a los despachos de materiales e insumos que ellos le provean.
Al final se espera que el producto producido, supere aún más las expectativas que tienen los propios consumidores respecto a la marca y al producto que adquieren, logrando con ello múltiples beneficios a la empresa, tales como la ansiada fidelidad de sus clientes, o una buena reputación como empresa.
La Administración de la Calidad Total y sus Principios
Para lograr sus objetivos, la TQM se sustenta en muchos principios, entre los cuales se pueden señalar:
- Los directivos de la empresa son la guía principal de la TQM. Es por esto que que están llamados a preparar el ambiente para su implementación y exitoso desempeño.
- La comunicación es de suma importancia. Todos los integrantes de la organización, deben conocer cuál es su participación en el aseguramiento de la calidad. Esto se logra al mantener al talento humano bajo entrenamiento para mejorar la calidad, su conocimiento de la misión y visión empresarial. Con esto se logra mantener todos el mismo enfoque y trabajar por el mismo objetivo.
- El cliente debe ser el punto focal puesto que todos los esfuerzos de la TQM son dirigidos a satisfacer sus necesidades y requerimientos.
- La toma de decisiones debe considerar la medición de la calidad.
- Permanecer en constante búsqueda de la mejoría de procesos y procedimientos.
- Fomentar la proactividad de los trabajadores e involucrarlos en las actividades para mejorar la calidad.
