Philip Crosby fue un gurú y autor de la calidad y su trabajo no debe verse solo en la perspectiva de TQM (Total Quality Management, Gestión de la Calidad Total) únicamente. Su claro mensaje “Hágalo bien a la primera y siempre” motivó al mundo industrial a erradicar la reprocesamiento, la reparación, los rechazos y la chatarra. Este fue un gran paso hacia el trabajo basado en la calidad y la reducción del costo de la calidad.
El libro de Philip Crosby “Quality is Free” realmente había llamado la atención del mundo. El programa de cero defectos fue el enfoque de Philip Crosby, pero esta filosofía ciertamente tenía algunas limitaciones propias. El concepto Six Sigma (no la contribución de Philip Crosby) transmitía el enfoque DPM (defectos por millón) que era más accesible, pero a veces no factible para cierto tipo de organizaciones debido a la naturaleza típica de un producto o servicio.
El mundo recuerda a los grandes “Gurús de la calidad” como el Dr. Juran, el Dr. Deming, Philips Crosby, Ishikawa, etc. siempre con respeto por sus contribuciones. También ha habido casos en los que muchos trataron de compararlos y calificarlos en el orden de sus contribuciones. Esta vez mencionaremos las aportaciones que hizo Crosby a la calidad y cuáles fueron sus puntos básicos en cuanto al tema.
¿Qué es Calidad?
Crosby fue uno de los primeros profesionales en asociar la Calidad con requisitos preestablecidos. Ante él, había un concepto muy vago sobre el tema, como si se tratara simplemente de algo bueno o noble. Además, la calidad generalmente se dedicó a tener en cuenta los errores y defectos solo después de que ocurrieron.
Crosby estableció que la Calidad se lograría cuando la producción pudiera entregar productos que cumplieran con los estándares establecidos por la gerencia. Los estándares, a su vez, deben definirse de acuerdo con las necesidades del cliente y buscando incrementar la satisfacción del cliente.
¿Quién fue Crosby?
Philip Bayard Crosby nació el 18 de junio de 1926 en la ciudad de Wheeling, que se encuentra en el estado norteamericano de West Virginia, Estados Unidos. Tenía un título médico de la Facultad de Medicina Podiátrica de Ohio y un título en derecho de Wheeling College y Rollins College.
Además, fue médico honorario en la Dirección Corporativa de la Universidad de Findlay. En 1952, poco después de servir en la Segunda Guerra Mundial y la Guerra de Corea, Crosby comenzó su vida profesional como técnico de pruebas en Crosley Corporation, una empresa en la que permanecería hasta 1955. Luego pasaría unos cuantos más en Bendix Corporation en Mishawaka (1955-1957) y Martin-Marietta (1957-1965) hasta que se convirtió en vicepresidente corporativo de Calidad en ITT Corporation , cargo que ocupó entre 1965 y 1979.
Crosby fundó su propia firma de consultoría en 1972, Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), llegando a casi 300 empleados en todo el mundo y generando más de $ 100 millones en ingresos. En 1991, Crosby se retiró de PCA para fundar una Career IV, Inc. igualmente exitosa, una compañía de capacitación y desarrollo ejecutivo. Utilizando un lenguaje claro y fácil de entender, Crosby escribió 13 libros y ha sido traducido a 17 idiomas, vendiendo millones de copias en todo el mundo.
Philip Crosby, autor de Quality is Free, fundó Quality College en Winter Park, Florida. Crosby enfatizó el cumplimiento de los requisitos del cliente al enfocarse en la prevención en lugar de la corrección. Afirmó que la mala calidad cuesta alrededor del 20 por ciento de los ingresos; un costo que podría evitarse mediante el uso de buenas prácticas de calidad.
Contribuciones
Una gran parte de las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años de experiencia trabajando en el área. Sus teorías tuvieron una gran influencia y traspasaron las fronteras de su país. Para Crosby, las acciones orientadas a la Calidad deben provenir de la alta dirección. Es ella quien tiene que liderar los movimientos del SGC, organizarlo, enseñar y comprometer con el ejemplo. Para él, un sistema de gestión eficiente es aquel que brinda Calidad a todos los que trabajan y, más que eso, deja claro a sus integrantes que el objetivo de la Calidad es lograr cero defectos.
El método de Crosby no se basa en el control estadístico de procesos y las técnicas de resolución de problemas que utiliza el método Deming. Afirmó que la calidad es gratuita porque la prevención siempre será menor que los costos de detección, corrección y falla.
Como Deming, Crosby tenía catorce puntos:
- Gestionar el compromiso, es decir, la alta dirección debe estar convencida y comprometida y comunicada a toda la empresa.
- Equipo de mejora de la calidad compuesto por jefes de departamento, supervisa las mejoras.
- Se establecen medidas de calidad para cada actividad.
- Se estima el costo de la calidad para identificar áreas de mejora.
- Se aumenta la conciencia de calidad entre todos los empleados.
- Se toman medidas correctivas.
- Se prevé cero defectos.
- Capacitación de supervisores en implementación de calidad.
- Está prevista la jornada cero defectos.
- Establecimiento de objetivos para las personas.
- Las causas de error se eliminan haciendo que los empleados informen a la gerencia de los problemas.
- Se otorga reconocimiento, pero no financiero, a quienes cumplen metas de calidad.
- Los consejos de calidad se reúnen periódicamente.
- Hágalo todo de nuevo (es decir, repita los pasos del uno al trece).
Al observar la historia de la gestión de la calidad, vemos varias etapas de desarrollo. El primero fue el control de calidad, que implicó establecer las especificaciones del producto y luego inspeccionar el producto antes de que saliera de la planta.
El segundo estado es el aseguramiento de la calidad, que implicó identificar las características de la calidad y los procedimientos para evaluarlas y controlarlas cuantitativamente.
La siguiente fase es el verdadero control de calidad total, término realmente acuñado por Feingenbaum en 1983. En esta etapa, la calidad se convirtió en un esfuerzo organizativo total. Afectó la producción, las ganancias, la interacción humana y la satisfacción del cliente. La cuarta etapa es la gestión de la calidad total. En TQM, el cliente es el centro y la calidad es un esfuerzo de toda la organización.
