¿Qué es el Mapa de Empatía y cuáles son sus beneficios?

El mapa de empatía es un formato que tiene la intención de describir al cliente de una empresa de forma ideal por medio de diversos análisis que están relacionados directamente con los sentimientos de las personas. Estos análisis se pueden realizar por medio de preguntas, las cuales facilitan el entendimiento para lograr conocer al cliente y del mismo modo relacionarse con él.

Este mapa se basa directamente con la empatía y el entendimiento hacia el ser humano. Es una forma de ponerse en el zapato del consumidor para lograr tener el conocimiento de manera profunda sobre él, con respecto a su personalidad, su visión del mundo, sus deseos, su entorno y sus necesidades.

En algunas ocasiones sucede que se plantea lo que al parecer quiere el consumidor, sin llegar a profundizar más allá y solo se tiene en cuenta lo que se ve superficialmente. En ese caso, el mapa de empatía puede llegar a ayudar significativamente, para ver lo que realmente desea internamente el cliente.

Objetivo que tiene el Mapa de Empatía

Qué es el Mapa de Empatía y cuáles son sus beneficios

Este mapa es una excelente herramienta que tiene como objetivo principal, poder entender y conocer a los clientes. Para que una empresa sea exitosa, es importante que tenga comprensión hacia sus clientes, por eso gracias a esta herramienta la empresa puede saber que le preocupa, que visión tiene de la compañía, que espera de ella y cómo quiere adquirir sus productos.

Con este método, la empresa puede lograr llegar más allá del conocimiento superficial de sus clientes y de esa forma entender lo que en realidad necesitan para poder ofrecerles lo que quieren. Debido a esto, esta herramienta puede segmentar al público objeto.

Si la empresa conoce bien a sus clientes, qué esperan, qué intereses tiene y la manera que tienen de consumir, sería dar un paso firme para poder agrupar segmentos de clientes que comparten las mismas características. De esa manera, se pueden plantear acciones específicas para cada grupo que comparten las mismas necesidades y gustos.

Ventajas del Mapa de Empatía

Entre las ventajas más resaltantes se encuentran:

  • Profundiza el conocimiento de las necesidades implícitas del cliente sin caer en errores.
  • Facilita la creación o modificación de un determinado producto, servicio o proceso, lo que es un excelente punto de partida.
  • Favorece la posibilidad de crear una nueva empresa que desee enfocarse en los segmentos del mercado que se encuentren insatisfechos.
  • Proporciona la facilidad de realizar acciones de Marketing favorables para poder llegar a los clientes.
  • Se obtiene la ganancia de que el cliente quiera comprarle o contratar a la empresa, debido a la satisfacción que siente con el producto o servicio ofrecido.
  • Si la empresa entiende y se pone en el lugar del cliente, es una manera de favorecer la comunicación y la confianza, lo que podría hacer diferencia con la competencia.

Variables que contribuyen en la Empatía

Las variables que conforman la empatía, se pueden clasificar de la siguiente manera:

Autenticidad

Se ajusta y aporta eficazmente lo que se espera de ella, ya que es totalmente confiable.

Responsabilidad

La empatía suele tener una conducta ética, esto se debe a su gran nivel de conciencia humana y social para llevar una vida mejor.

Interacción

Es amigable, escucha, entiende y sabe lo que ocurre en el entorno.

Cercanía

Permite tener experiencia e inspira confianza.

Relevancia

Juega un papel importante, ya que motiva y se ajusta a las necesidades, lo que hace más fácil la vida.

Identifica la innovación

Es original, refleja la personalidad positiva, despierta intereses y deseos, sorprende y comparte valores.

¿Cómo hacer un Mapa de Empatía?

Una gran mayoría de autores comparten y están de acuerdo con las fases que se encuentran a continuación:

Fase 1: Segmentación

Se debe agrupar el público objeto de acuerdo a las diferentes características que tengan entre sí y así definir la diversidad de grupos que se tienen. Al culminar la segmentación, sería apropiado tener al menos una clasificación de 4 grupos de clientes.

Fase 2: Humanización o personalización

Este mapa trata de empatizar y solamente se puede hacer al tener al frente una persona conocida para poder realizar una buena interacción. Debido a eso, en esta fase se tienen que identificar una persona de cada segmento para asignarle características concretas como, el nombre, lugar donde vive, donde trabaja, cómo es su vida en familia y cuáles son sus aspiraciones, entre otras.

Fase 3: Empatizar

En la fase 3, es cuando hay que colocarse en el zapato del público objeto y realizarle diversas preguntas relacionadas con lo que piensa, su entorno y sentimientos. Entre ellas:

  • Qué ve: Dónde y cómo es su entorno, identificación de sus familiares, amigos y compañeros, si el mercado le ofrece algunas ofertas, entre otras, así se podrá conocer su contexto social.
  • Qué dice y qué hace: Observar cómo habla, cómo actúa y que dialoga, también ver si se contradice entre lo que hace y lo que dice. De aquí se podrá confirmar cómo es el comportamiento del cliente.
  • Qué escucha: Es importante que se sepa que le dicen sus familiares, amigos, jefes, compañeros de trabajo y todas aquellas personas que se encuentran en su entorno. Se debe hacer un análisis de las informaciones que habitualmente recibe y cómo influye en él, los comentarios y todo lo que le cuentan.
  • Qué piensa y qué siente: Es fundamental saber lo que realmente le importa, cuáles son sus inquietudes, sueños, aspiraciones y que le preocupa con mayor profundidad.
  • Cuáles son los esfuerzos que hace: En este caso se puede indagar a que le teme, qué le permite tener barreras, cuáles son sus obstáculos en la vida y si debe enfrentarse a ciertos riesgos.
  • Cuáles son los beneficios y resultados que aspira obtener: Aquí se pueden saber sus necesidades y deseos verdaderos, cómo quiere lograr sus objetivos y que significa el éxito para él.

Fase 4 Validación

Cuando ya se haya culminado el mapa de empatía, se pasa a la investigación cuantitativa y cualitativa y de esa manera hacer la comprobación de la hipótesis, es decir si es verdadera o no.

Con esta herramienta se puede lograr realizar predicciones favorables para conocer a profundidad todo lo que siente emocionalmente el cliente. A pesar de esto, se debe estar claro de que esto son solo suposiciones y es por eso que es indispensable hacer esta fase, para poder completar junto a otras metodologías confirmar o desmentir la hipótesis.

 

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