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Marketing relacional (Qué es, Objetivos y Como Aplicarlo)

Mantener los clientes actuales puede resultar más beneficioso que obtener clientes nuevos, de modo que al centrarte en captar clientes es importante no descuidar los clientes actuales, para ello es necesario ayudarse del marketing relacional.

Conocer lo necesario del marketing de relaciones, los elementos que lo forman y cómo aplicarlo puede resultar el primer paso para establecer una larga y beneficiosa relación con los clientes.

¿Qué es el marketing relacional?

También conocido como marketing de relaciones, es un concepto nacido a partir de un cambio estratégico de orientación de marketing, que muta de la necesidad de captar clientes a la necesidad de lograr la satisfacción integral del cliente a un largo plazo.

Es una forma para hacer negocios, la cual se basa en la estrategia que busca atraer clientes para a largo plazo establecer con ellos una relación de confianza y fidelización. Es decir, trata de concebir relaciones gratas, rentables con los clientes, que a lo largo connoten beneficios para ambas partes. Ya que, un cliente satisfecho vuelve a comprar, un cliente comprendido recomienda la empresa, en general un cliente con el cual se establece una buena relación es aquel que ayudará a crecer la empresa.

En términos generales, se puede decir que el marketing relacional, es el proceso empresarial que integra el servicio de atención al cliente, con la calidad y el marketing, a fin de fundar y mantener relaciones duraderas con los clientes que además resulten rentables.

Marketing relacional según estudiosos

Según López-Pinto, el marketing relacional es el proceso por el cual la empresa identifica, establece, mantiene y refuerza sus relaciones con los clientes y demás stakeholders de manera rentable, favoreciendo el logro de los objetivos de todas las partes involucradas.

Para Dvoskin es un método que utiliza herramientas tecnológicas para construir la lealtad del cliente. Se basa en la idea de instaurar con los clientes relaciones de aprendizaje, que se tornan mejoran con cada interacción.

Continuando con Dvoskin, es necesario considerar una serie de pasos para desarrollar un buen programa de marketing relacional, estos son:

  • Identificación del cliente: Requiere mayor esfuerzo que el proceso de segmentación, ya que dentro del proceso de marketing relacional cada cliente constituye un segmento, luego de conocer cada uno, se hace posible clasificarlos en grupos.
  • Diferenciación de clientes: Cada cliente goza de un valor para la organización, el cual varía según, su frecuencia al realizar compras, los montos de las compras y la fecha de en qué realizo la última compra.
  • Interacción con clientes: llevar una clasificación de los clientes según la rentabilidad, facilita la reducción de costos de transacción y la relación con los clientes que se encuentran por debajo de los niveles proporcionados.

Objetivos del marketing relacional

El marketing de relaciones requiere de una mentalidad empresarial que pone énfasis en la edificación de relaciones con los clientes, relaciones en las que las interacciones superan el marco del intercambio comercial.

Por tanto, supone el sostenimiento del esfuerzo a lo largo del tiempo y responde al entendimiento de la competencia en el mercado. Los objetivos de dicho esfuerzo son:

  • Crear relaciones duraderas y satisfactorias con entes claves, como consumidores, proveedores y distribuidores, con el propósito de obtener y conservar la preferencia y los negocios con los mismos.
  • Persigue una relación que sea beneficiosa para todas las partes implicadas, es decir, busca construir y desarrollar relaciones que sean rentables para la empresa y beneficiosas para el cliente.
  • Del análisis minucioso de lo que aporta dicha relación con un cliente, permite concluir si es preciso terminar alguna relación.
  • Estrecha lazos sociales, económicos y técnicos entre los miembros de diversas organizaciones, reduciendo el tiempo de las transacciones y los costes de las mismas.
  • Permite la construcción de una red de colaboración entre distintas empresas que conforman la cadena de valor.

Mejores prácticas del marketing relacional

·         Hablar con la gente

Es necesario establecer una relación más humana, que los clientes se identifiquen y aprecien que sientan que son más que consumidores o que un número en la estrategia de marketing de una empresa.

Se debes cambiar la forma en que se habla con los clientes y en especial modificar la forma en que se piensa de ellos. Cada cliente tiene sus propias necesidades y percepciones, por ello es  importante personalizar la comunicación con cada uno de ellos.

Además de modificar mensajes y campañas es vital reemplazar las campañas de correo electrónico masivo, o automatizados por acciones específicas para cada usuario.

·         Segmentar las listas de correo

Se debe separar los contactos en grupos o segmentos pequeños y en función de sus similitudes que facilite la creación de contenido más personalizado. Con esta segmentación, se puede mostrar a los clientes que no son tratados con mensajes generales o al azar, sino que se consideran sus necesidades.

Esto ayuda a convertir posibles clientes, en clientes asiduos, también hace que sea más fácil convencer a los clientes existentes para compren más.

·         Crear un funnel de conversión adaptado al proceso con el cliente

Esto es lo que se conoce como embudo de ventas, y es no es más que es el camino que llevan  los posibles clientes desde su primera interacción con la empresa hasta que el momento que realizan una compra o van más allá.

 Elementos del marketing de relaciones

·         Marketing

Nunca olvidar que uno de los principales objetivos como empresa, es lograr la máxima satisfacción de los clientes.

·         Calidad

Para nada sirve una gran campaña, un excelente marketing si la calidad y el servicio post-venta es malo. Es necesario mantener la calidad en cada proceso relacionado al cliente.

·         Servicio al cliente

La relación con el cliente, su experiencia con la marca, el producto y la empresa debe ser excelente.

Para finalizar es necesario mencionar aquello que muchos expertos dicen “Todo empieza y termina con el cliente y su satisfacción”, algo que no es nuevo, pero si fundamental dentro del  marketing de relaciones.

El cliente debe ser el centro interés de la empresa, identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades es vital para que compre y se quede con la marca por mucho tiempo, ya que clientes felices son clientes rentables.

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