La planificación de la calidad es un enfoque estructurado basando en una gestión de calidad que busca establecer objetivos, y planear los procesos productivos que conllevan el desarrollo de proyectos, productos o servicios, orientados al cliente.
La planificación permite direccionar el plan de negocios a la obtención de los resultados deseados, mediante la optimización y uso eficiente de recursos, tomado en cuenta las diferentes variables en torno a la empresa y las expectativas del cliente, que permitan direccionar los esfuerzos al logro de objetivos realista.
Por supuesto, alcanzar estándares de calidad no es tarea fácil, es allí donde la planeación como proceso sistemático desempeña un papel fundamental, analizando diferentes factores para establecer los mejores cursos de acción, e identificando y corrigiendo fallas para el mejoramiento continuo, hasta lograr el éxito.
¿Qué es la planificación de la Calidad?
La planificación de la calidad son un conjunto de actividades que se realizan mediante un proceso estructurado y participativo, previo a la ejecución de un proyecto empresarial, para garantizar la efectividad en la ejecución de los procesos productivos, y el logro de los objetivos planteados.
Además, la planificación de calidad está enfocada en desarrollar estrategias empresariales eficaces para garantizar la calidad de los resultados, que satisfagan las expectativas del cliente.
Para ello, se debe recopilar la información sobre las actividades a realizar, determinado los procedimientos de trabajo, los recursos y herramientas necesarias a implementar, y quienes estarán a cargo de su ejecución, para evitar y corregir fallas, que pudieran alejar los resultados de las expectativas del cliente.
Aportes de Joseph M. Juran a la planificación de la calidad
El enfoque hacia el logro de la calidad no es algo novedoso, y tal como lo expreso Joseph M. Juran, uno de los máximos exponentes dela esta perspectiva, “La calidad no se da por casualidad, debe ser planificada.”
Para Juran, la planificación de la calidad es fundamental para cualquier empresa, por ende, debe tomarse como una filosofía de gestión, aplicada desde la más alta gerencia; pues, existen múltiples factores que pueden afectar la calidad, que deben ser administrados para alcanzar el éxito.
Uno de sus grandes aportes a la calidad, se conocen como la trilogía de Juran, en el cual plantea tres procesos administrativos para alcanzarla, que son: la planificación de calidad, el control de calidad, y el mejoramiento continuo.
Actividades de la planificación de la calidad
La trilogía de Juran plantea que, para lograr una buena gestión mediante la planificación de calidad, deben desarrollarse las siguientes actividades, como una serie de pasos para alcanzar la efectividad de los resultados:
- Identificar clientes.
- Determinar las necesidades del cliente.
- Desarrollar las características del producto.
- Desarrollar los procesos.
- Establecer controles.
Estos pasos consisten en:
- Identificar al cliente: Como primer paso se debe identificar, cuál es el potencial cliente para poder ofrecerle una propuesta de valor.
- Determinar las necesidades del cliente: Determinar cuáles son las necesidades, gustos y expectativas del caliente.
- Desarrollo de las características del producto: Una vez recolectada la información, se desarrollan el diseño y las características del producto que permitan generar valor para el cliente, que cumpla con sus expectativas.
- Desarrollar los procesos: Realizar un proyecto, producto o servicio requiere de un proceso, el cual, también debe ser previamente planificado, identificando métodos, técnicas, y fases para su elaboración, estos deben estar muy bien definidos para obtener los resultados deseados.
- Establecer controles: La planificación de calidad no es solo planificar cómo se llevará a cabo el proceso, también requiere de la planificación de sistemas y criterios de control para garantizar que el proceso y los objetivos se alcancen de manera efectiva, identificando las actividades de mejora durante la ejecución, y evaluando las fallas para su corrección.
Proceso general para la planificación de la calidad
- Para obtener resultados exitosos, es necesario que la planificación de la calidad se ejecute mediante las siguientes etapas:
- Análisis del entono: La alta gerencia debe conocer muy bien los factores internos y externos de la empresa, mediante un análisis DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), que permita establecer objetivos, metas y estrategias razonables para el mejoramiento de la calidad.
- Mapeo de los procesos: De esta manera se definen el flujo real de la secuencia de actividades e interacciones del proceso, para establecer mecanismos de control de calidad.
- Definir políticas de calidad: Se definen políticas de calidad basadas en la filosofía de la empresa, buenos principios y prácticas de calidad, especificando, cómo debe aplicarse, quiénes son responsables de aplicarlo, y en qué momento deben aplicarlo.
- Establecer procedimientos e instrucciones de trabajo: En el cual se especifican los procedimientos de los procesos, estableciendo que se debe hacer, quienes son los responsables, y el alcance de cada actividad.
- Capacitación del personal: Una vez definido el proceso, las políticas de calidad y procedimientos de trabajo, se debe capacitar a los trabajadores sobre las actividades a desempeñar, a fin de garantizar la eficiencia en el desempeño de las funciones que conlleven a la obtención de los resultados deseados.
- Establecer del plan de acción de la calidad: Consiste en definir las acciones que se llevaran a cabo para hacer cumplir los criterios de calidad planificados, y cómo se evaluaran los resultados, por ende, el plan de acción es fundamental.
- Controlar la calidad de los procesos: Durante el proceso de ejecución de las actividades, es necesario hacer un seguimiento de los mismos mediante procedimientos de supervisión constante y auditorias periódicas, para prevenir y detectar fallas.
- Evaluar y aplicar acciones correctivas de mejora: Una vez identificado las actividades de mejora mediante procesamientos de control, se deben evaluar las fallas para aplicar las acciones correctivas que permitan que el proceso se cumpla de acuerdo a lo planificado, cumpliendo a cabalidad con los resultados deseados que satisfagan las expectativas del cliente.
¿Quiénes están a cargo de la planificación de la calidad?
La planificación de calidad es un proceso que debe ser desarrollado por los altos ejecutivos de la organización, estos deben conocer a cabalidad todos los factores, y las herramientas y métodos más eficaces para alcanzar estándares de calidad que cumplan las expectativas del cliente.
Es importante tener en cuenta que la calidad es una percepción subjetiva, y el enfoque al cliente es fundamental para evitar discrepancias entre las expectativas del cliente y su percepción de calidad sobre los resultados; por ende, los planificadores deben dejar de lado sus propios gustos y expectativas personales para enfocarse en lo que el cliente desea.
En este sentido, la planificación de la calidad no son actividades que se deben delegar, sino que corresponden a la alta gerencia, quienes deben transferir y dirigir los planes de calidad a las fuerzas operativas.
Para ello, la alta gerencia debe:
- Crear una conciencia de la necesidad y oportunidades de mejoramiento en la calidad, en todas las personas involucradas en el proceso.
- Exigir el cumplimiento de las actividades y funciones que deben desempeñar los equipos de trabajo para lograr la calidad.
- Crear grupos de trabajo y proveer facilitadores para mejorar la dinámica del proyecto.
- Capacitar a los trabajadores en las actividades de mejora.
- Incentivar el mejoramiento en el desempeño laboral a través de recompensas.
- Analizar los procesos, e identificar las ineficiencias para el mejoramiento continuo.
- Implementar las medidas necesarias para el mejoramiento de la calidad.
