En los últimos años las aplicaciones de chat han registrado un mayor número de usuarios que redes sociales consolidadas como Facebook y Twitter, lo que los ha convertido en lugares de interacción sencilla, directa e instantánea, y en una de las variantes más vigentes de la Inteligencia Artificial aplicada.
Los innumerables beneficios que ofrece la implementación de un chatbot para empresas necesitan de una segmentación adecuada para poder dar el resultado que esperamos, sobre todo en lo que se refiere al tipo de empresa, su presencia en redes sociales y los objetivos que buscamos alcanzar.
Por más que se trate de Inteligencia Artificial, los chatbots no son entes inteligentes y es falso que desde el primer día de implementación lo sepan todo. Por el contrario, necesitan aprender y entrenarse de acuerdo a los códigos propios de cada empresa, de manera que puedan conocer a sus clientes y tener la información necesaria para responder dudas e inquietudes de diferentes grados de complejidad.
Existen tres tipos de chatbots en función de los servicios que pueden prestar:
- Chatbots para ecommerce: aquellos que te acompañan durante la navegación, selección y compra de productos y servicios.
- Chatbots para servicio al cliente: diseñados para estar operativos las 24 horas del día y mantenerse receptivo a las dudas de los usuarios, brindándoles información oportuna sobre su navegación y compra.
- Chatbots de contenido: son aquellos capaces de brindar información y noticias personalizadas a los usuarios, generando alertas para cualquier contenido que pueda ser de su interés.
Cuatro pasos de implementación
- Elegir un canal: los canales más usados en la actualidad son Messenger, Telegram y WhatsApp, pero existen muchos más que pueden adaptarse mejor o peor a tus necesidades. Lo importante es hacer la elección teniendo tus objetivos en mente para poder determinar cuál es el canal más adecuado para lograrlos.
- Definir su personalidad: al ser una herramienta de simulación humana, es importante que tu chatbot tenga una personalidad definida que vaya acorde a la identidad corporativa de la empresa. Puedes ponerle un nombre, determinar la forma en que se dirige a los usuarios (cercana y natural, elegante, etc.). La idea es reducir al mínimo la sensación de los clientes de estar hablando con un robot y que sus necesidades no están siendo tomadas en serio.
- Definir los procesos: aunque parezca imposible, es necesario definir y organizar tantas preguntas de tus clientes como se te ocurran, pues esto te permitirá hacer un buen análisis de flujo y un árbol conversacional. Nutrir este árbol comunicacional es una tarea constante y no exclusiva de las primeras etapas de implementación, pues es la manera de darle herramientas a nuestro chatbot para poder brindar el mejor servicio posible.
- Tener claros los objetivos: es cierto que las aplicaciones de un chatbot dentro de una empresa son muchas, pero es importante que definas objetivos y no caigas en falsas expectativas que jugarán en tu contra en el futuro. En las primeras fases de implementación, lo mejor es que te centres en un proceso específico y no quieras abarcarlo todo porque puede ser que, en lugar de mejorar el funcionamiento de tu empresa, termines entorpeciéndolo.
