¿Qué es el servicio al cliente?

El talento gerencial es aquel que logra que los clientes compren una y otra vez, en lugar de irse con la competencia, para ello es importante conseguir la fidelidad del mismo, lo cual se logra generándoles una buena experiencia de la marca.

En este mundo de mercados tan competitivos, los clientes necesitan un producto que se adecúe a sus necesidades y que la propia marca se preocupe por ellos, necesitan tener la confianza de van a ayudarles en lo que necesiten.

En tal sentido, el servicio al cliente tiene un papel fundamental, puede marcar la diferencia entre la competencia y tu empresa, un gran aliado para evitar las malas experiencias y su impacto sobre la imagen y reputación de la marca y la empresa.

¿Qué es el servicio al cliente?

Es el servicio o atención que el negocio o la empresa procura a los clientes al momento de vender el producto, atender sus consultas, inquietudes o reclamos o entregarle un pedido o producto.

Para que el cliente se sienta atendido con excelencia deben intervenir factores como:

Amabilidad:

Se refiere al trato amable, atento y servicial. Por ejemplo, cuando los trabajadores le hacen sentir al cliente que están sinceramente interesados en atenderle y satisfacerle, en lugar de venderle, etc.

Atención personalizada:

Consiste en aquella atención directa, que considera las necesidades, preferencias y gustos particulares del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente es atendido durante todo el proceso de compra-venta por un solo trabajador, cuando se le ofrece al cliente un producto especial, diseñado y elaborado de acuerdo a sus solicitudes, necesidades y gustos.

Rapidez en la atención:

Hace referencia a la velocidad con la cual se atienden las consultas del cliente, se atienden los pedidos, se les entrega su producto y además se les atienden sus reclamos en caso de haberlos. Por ejemplo, cuando se llevan procesos simples y eficientes, cuando la empresa o negocio tiene a disposición del cliente, el suficiente personal, cuando se capacita al empleado para que preste una atención rápida y adecuada.

Ambiente agradable:

Constituye un ambiente acogedor, donde el cliente se siente cómodo y a gusto. Por ejemplo, cuando el cliente recibe de parte de los trabajadores un trato cordial y amigable, cuando el establecimiento cuenta con una buena iluminación, ventilación, decoración, entre otras que hacen sentir bien al cliente en el sitio.

Comodidad:

Se refiere a las facilidades y comodidades que le brindan al cliente al visitar el negocio. Por ejemplo, cuando el local cuenta con estacionamiento propio, o un fácil acceso, cuando el local cuenta con sillas cómodas, amplias mesas, diversas formas de pago, entre otras.

Seguridad:

Es importante ya que el cliente se debe sentir seguro en el local. Por ejemplo, cuando se tiene el suficiente y adecuado personal de seguridad, cuando el local cuenta con luces de emergencia funcionales, cuando están claramente delimitadas y marcadas  las zonas de seguridad y las vías de escape.

Higiene:

Está enmarcada por la limpieza o higiene o aseo que existe en el local y en los trabajadores. Por ejemplo, mantener los baños siempre limpios, cuando no hay papeles, ni manchas en el piso, cuando los trabajadores usen uniformes y estén perfectamente limpios, cabello y añas pulcras, etc.

Importancia del servicio de atención al cliente

Debe estar presente en todas áreas de la empresa donde haya cualquier tipo de interacción con el cliente, hace referencia desde el saludo emitido por el personal de la seguridad, hasta una llamada atendida por la recepcionista o secretaria.  Y su importancia radica en:

  • Ofrece un valor agregado ante la competencia cada vez mayor y con productos cada vez más variados.
  • Marca una diferenciación ante competidores equiparados en calidad y precio.
  • Satisface las exigencias dl cliente quien ya no sólo busca precio y calidad, también desea ser atendido en un ambiente agradable, cómodo, un trato especial y rápido.
  • Una buena atención evita los comentarios de insatisfacción o mala experiencia entre los clientes.
  • Una buena atención hace más probable que un cliente regrese a adquirir nuestros productos.
  • Un buen trato puede lograr recomendaciones entre los consumidores.

10 Claves para lograr una atención al cliente exitosa

  1. El cliente está primero.
  2. No hay imposible cuando se tiene la voluntad de lograrlo, con cierto esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que el cliente desea.
  3. Se debe cumplir con lo prometido, muchas empresas se basan en engaños, pero detente a pensar ¿qué pasaría si el cliente se da cuenta del engaño?
  4. La mejor forma de satisfacer al cliente es procurarle más de lo que él espera, apuntando a sus deseos y necesidades.
  5. Marcar la diferencia, responsabilidad que recae en el trabajador que tiene el trato directo con el cliente.
  6. Una falla en cualquier punto representa una falla en el todo, no solo importa el trato cordial, el saludo amable, se debe cuidar la responsabilidad, el cumplimiento en los tiempos de entrega y el buen estado de la mercancía entregada.
  7. El empleado descontento genera clientes insatisfechos, los empleados representan el primer cliente de una empresa, las políticas de recurso humano deben orientarse a la satisfacción del empleado, e ir a la par de las estrategias de mercadeo para lograr armonía y fortaleza en el equipo para satisfacer a sus clientes externos.
  8. La valoración sobre la calidad del servicio es realizada únicamente por el cliente, a pesar de determinados indicadores de gestión para medir la calidad del servicio brindado, son los clientes quienes, en su sentir, su recurrencia y su retroalimentación indican y califican si el servicio es bueno o no, si han de volver o no.
  9. Siempre se puede ser mejor, a pesar de haber alcanzado las metas de servicio y satisfacción propuestas, es vital mantenerse alerta, ser creativos y plantear nuevos objetivos que mantengan a la competencia al margen.
  10. Trabajo en equipo para satisfacer las necesidades del cliente, todos deben estar dispuestos a trabajar unidos y en pro de la satisfacción y felicidad del cliente, en cualquier asunto que el mismo plantee, bien sea un pedido, un reclamo, queja o cualquier otro.

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