Qué es y qué significa Servucción

Has escuchado hablar alguna vez de Servucción, todos en algún momento de nuestras vidas hemos sido clientes, y sabemos determinar por distintos medios si un servicio ha sido bueno o malo, si hemos sido bien atendidos o si ha sido una experiencia tan mala que no regresaríamos a dicho local.

Justamente en esto se basa la servucción, un medio por el cual se pueden desarrollar maneras adecuadas de atender a los clientes. Un proceso que cada vez están utilizando más negocios y empresas pequeñas.

¿Qué es la servucción?

Qué es Servucción

Dentro de las empresas que ofrecen atención al cliente de forma directa, la servucción sería comparable con lo que significa la producción para los productos. Básicamente se trata de un proceso que se encarga de generar un servicio.

Esto ocurre en el momento en que los clientes se vuelven consumidores y participan en el proceso del servicio.

¿Cómo funcionan los elementos de la servucción?

Los modelos de servucción son básicos y siempre se usan los mismos. Aunque pueden llegar a tener variaciones técnicas dependiendo del producto en cuestión, los elementos empleados funcionan del mismo modo.

Es necesario recordar en todo momento que los clientes o consumidores no se excluyen de este sistema. No son un factor externo al proceso, por el contrario, participa en el mismo y ayuda a que se dé con fluidez y eficacia.

Entonces, ¿qué se necesita para poder construir un servicio?

Construir un servicio

La empresa o negocio debe tener en cuenta lo siguiente:

  • El cliente: también denominado como comprador o consumidor es una parte primordial de este procedimiento. Claramente su presencia resulta indispensable, porque sin cliente no se comienza el proceso de venta.
  • El soporte físico: con esto nos referimos a ese soporte material que se necesita para que la producción del servicio exista. Esto puede abarcar varias cosas al mismo tiempo como lo son el mobiliario del local, la arquitectura del mismo, el uniforme de los empleados y todas las herramientas implementadas para mejorar la servucción.
  • El personal de contacto: aquí hablamos de los empleados, esas personas que son una parte muy importante dentro de la empresa. Los mismos deben estar capacitados para resolver problemas que surjan al cliente durante la servucción.

Luego de todo viene el servicio, que es el resultado que se crea durante la interacción de todo lo mencionado anteriormente. Este resultado constituye en beneficios tangibles y demostrables para la empresa luego de conseguir satisfacer al cliente.

¿Cómo es la participación del cliente dentro de la servucción?

Básicamente es un procedimiento que se crea durante el contacto del personal con los clientes, mientras si intenta lograr una venta de los productos ofrecidos. Son pocas las veces en las cuales se da sin que el cliente se encuentre presente, sin embargo, su participación siempre está allí.

Una clave para comprender a fondo como es el funcionamiento de este sistema son los clientes y su participación en el mismo. Esto se puede descifrar por medio de actos como:

  • Una comprensión intelectual que permita llegar a la toma de decisiones, dando respuestas a cuestionamientos como:
  1. ¿El local se encuentra abierto?
  2. ¿Qué servicio ofrece esta empresa?
  3. ¿Qué precios manejan en sus productos?
  • Los actos verbales que le ayudan al cliente a tomar decisiones en base a la compra del producto, donde se manejan interacciones tales:
  1. ¿Aquí puedo conseguir X producto?
  2. ¿Qué precios tienen?
  3. ¿Cuáles medios de pago aceptan?
  • Los actos físicos también resultan indispensables para que el servicio resulte agradable y el cliente se pueda sentir importante y al mismo tiempo agradecido. Algunos de estos son:
  1. Entrar al local.
  2. Acercarse a la recepción a la espera de que alguien le reciba.
  3. Obtener facilidades de pago para los diversos productos.

¿Cómo saber si un servicio es de calidad?

A pesar de que el concepto de calidad tiene muchas variables y es relativo a las condiciones personales de cada quien, es posible saber cuándo algo es o no de calidad. Cuando la mayoría de los clientes que han obtenido el mismo tipo de servicio y lo consideran con calificaciones positivas.

Sin embargo, no goza de una definición concreta que se pueda aceptar de manera universal. Pero podemos determinar que existen 2 tipos diferentes de calidad en las cuales las empresas pueden basarse para su proceso de servucción:

  • Intrínseca: donde se ven solo los aspectos técnicos y se realiza un juicio objetivo.
  • Percibida: aquella donde se logran satisfacer las expectativas que tienen los clientes.

Importancia de la servucción en una empresa

Tiene mucha importancia dentro de cualquier organización que brinde atención al cliente. Esto se debe a que relaciona de manera directa 3 elementos fundamentales en la venta de cualquier producto o servicio:

  • Clientes y consumidores.
  • Personal de contacto.
  • Soporte físico.

Estos interactúan entre sí, y generan el servicio. Es una forma bastante útil y cómoda de optimizar dicho proceso para conseguir que los clientes obtengan la mejor experiencia, satisfaciendo sus necesidades como consumidor en varios aspectos.

 

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