El concepto real de satisfacción de clientes es bastante extenso, habitualmente es una medida que usamos para considerar el nivel en que un cliente se encuentra orgulloso con algún producto, servicio o experiencia. En la práctica, esto se logra medir utilizando numerosas tácticas de diseño basadas en indagaciones por medio de encuestas, para así valorar las respuestas de investigación u otros métodos de recaudación. Diversas veces la información que se recauda nos brinda una información inmediata luego de un análisis directo.
Diversas empresas utilizan la escala Likert de cinco puntos para fijar la relación de los clientes con la empresa. Otra herramienta utilizada pero menos frecuente es el Net Promoter Score (NPS). El objetivo principal de esta práctica es lograr medir cómo se siente un cliente con la interacción de su marca o servicios.
El argumento principal es que una empresa debería inspirar el mejor placer a sus clientes, aunque anteriormente los argumentos de semántica no eran tomados en cuenta, hoy en día es un método de gran importancia ya que se enfoca en suministrar una práctica promedio, para así establecer factores estáticos a su negocio.
¿Por qué es tan importante medir la satisfacción del cliente?
La satisfacción de clientes es considerado como un término de marketing que calcula cómo los bienes o servicios proporcionados por una compañía cumplen o destacan las expectativas de un cliente.
La satisfacción de clientes es importante porque suministra a los expertos en marketing y a los propietarios de sociedades una filología que pueden utilizar para gestionar y perfeccionar sus negocios o productos.
Razones principales por las que la satisfacción de clientes es tan substancial:
- Es un itinerario líder de los propósitos de recompra del consumidor basado en la honradez y responsabilidad.
- Es un punto de diferencia.
- Reduce la pérdida de clientes.
- Incrementa el valor de vida del cliente.
- Reduce los comentarios negativos.
- Es más factible retener clientes que conseguir nuevos.
- Es un indicador líder de las intenciones
La satisfacción del cliente es considerado como el mejor itinerario de la posibilidad de que un cliente, realice una compra en el futuro. Solicitar a los clientes que califiquen su bienestar en una escala del 1 al 10 es una excelente manera de ver si se convertirán en compradores habituales o inclusive en defensores de su propia empresa.
Cualquier usuario que le conceda una calificación de 7 o más se logra considerar como un cliente satisfecho, y se puede esperar con certeza que regresen y ejecuten compras repetidas. Los usuarios que le conceden una calificación de 9 o 10 son sus clientes potenciales, defensores de la empresa.
Las calificaciones de 6 o menos es una señal de advertencia indicando que un usuario no se encuentra satisfecho y corre el riesgo de irse. Estos usuarios deben ubicarse en una lista de análisis de clientes, para así realizar un rastreo para que se pueda comprobar por qué su satisfacción es tan baja.
Es un punto de diferencia
En un mercado profesional las sociedades compiten por los usuarios, la satisfacción del cliente se considera como un diferenciador principal. Las sociedades que disfrutan del éxito son las que gozan de la satisfacción del cliente al 100%, catalogándolo como un elemento clave de su táctica comercial.
Reduce la pérdida de clientes
Un estudio global de satisfacción de clientes en la asociación Accenture (2008) demostró que el costo no es la razón primordial de la pérdida de usuarios o clientes, en realidad se basa en la mala calidad del servicio o producto suministrado.
La satisfacción del cliente es el método que puede utilizar para reducir la pérdida de usuarios. Al calcular y observar la satisfacción del cliente, logra realizar nuevos procesos para incrementar la calidad habitual de su servicio al usuario.
Incrementa el valor de vida del cliente
Una investigación realizada por InfoQuest reveló que un usuario completamente satisfecho aporta de 3 a 6 veces más sus ingresos, que manteniendo un cliente poco satisfecho. La complacencia empresarial juega un papel significativo en la cantidad de ingresos que un usuario genera para su empresa o negocio.
Las compañías exitosas que se preocupan por la importancia del valor de vida del cliente, tienen más posibilidades de aumentar este término automáticamente, además incrementara los rendimientos de su dólar en marketing empresarial.
Reduce los comentarios negativos
La asociación McKinsey reveló que un usuario descontento comunica a otros clientes sobre su mala experiencia de los servicios o productos de su empresa. Es decir que el 15% de los usuarios insatisfechos les comunica a más de 18 personas sobre su mala experiencia. Originando los comentarios negativos en su página web o entorno laboral.
Es más factible retener clientes que conseguir nuevos
Esta es posiblemente la estadística de satisfacción más significativa que existe. Indicando que cuesta siete a ocho veces más conseguir nuevos clientes que mantener los clientes existentes. Los nuevos usuarios cuestan más de obtener que el propio dinero. Por ese motivo lo ideal es que el equipo de mercadotecnia invierta unos miles de dólares para llamar la atención de los clientes existentes.
