Un supervisor de call center es el responsable de vigilar el funcionamiento óptimo de los centros de atención telefónica o centros de llamada, conocidos como call center, a fin de asegurar una atención al cliente de calidad y una experiencia positiva con el servicio que la empresa les ofrece.
Para garantizar el buen servicio, sus funciones se centran principalmente en supervisar la labor de los teleoperadores, llevado un control para asegurar que todas las llamadas emitidas y recibidas sean atendidas a la máxima brevedad, brindando respuestas los clientes con toda la información que soliciten y requieran de manera oportuna.
Como supervisor también debe intervenir y brindar soluciones a las diferentes incidencias que su puedan presentar, a fin de lograr los objetivos y metas trazadas por la empresa.
Funciones de un supervisor de call center
Entre las funciones inherentes al cargo del supervisor de un call center se encuentran:
- Entrenar, asesorar y supervisar a los teleoperadores.
- Establecer metas diarias, semanales y mensuales al equipo de teleoperadores bajo su cargo.
- Escuchar activamente las conversaciones entre los teleoperadores y los clientes, a fin de identificar mejoras en el servicio de atención al cliente en la compraventa, explicación del producto, cobranzas, servicio posventa, e información en general.
- Monitorear el promedio de ventas diarias de cada teleoperador, para mejorar su desempeño progresivamente.
- Guiar al equipo de trabajo en el logro de objetivos y metas de ventas o cobranzas planteados.
- Motivar e incentivar a los teleoperadores para la mejora del desempeño.
- Brindar capacitación a los equipos de trabajom ante los nuevos conocimientos de los servicios prestados por el call center.
- Reportar a aquellos teleoperadores que no cumplan con las políticas de la empresa y comprometan la integridad, buen servicio y rentabilidad de la misma.
- Realizar seguimiento a las quejas de los clientes por fallas en el servicio.
- Efectuar encuestas y sondeos de satisfacción.
- Proponer métodos para mejorar la gestión de alto volumen de llamadas, tanto entrantes como salientes.
- Desarrollar estrategias para mejorar las experiencias positivas de los clientes.
- Aplicar y analizar indicadores de desempeño KPI´s.
- Preparar informes periódicamente sobre la gestión del call center al gerente de operaciones.
- Elaborar reportes de los resultados de las campañas que se han llevado a cabo al gerente de operaciones.
Cualidades que debe tener un supervisor de call center
Un supervisor de call center debe destacar por las siguientes cualidades:
- Siempre debe estar enfocado al cliente, a fin de mejorar el servicio y con ello sus niveles de satisfacción, ya que de ellos depende el éxito de la empresa.
- Debe ser proactivo, siempre en busca de posibles fallas en el servicio de atención al cliente y búsqueda de mejora continua.
- Debe mantener una comunicación asertiva, capaz de escuchar y saber decir las cosas, tanto con los miembros de la empresa, como con los clientes.
- Capacidad de liderazgo, para poder dirigir al equipo de teleoperadores a su cargo en el logro de objetivos y metas.
Requisitos laborales para ser un supervisor de call center
- Ing. en telecomunicaciones, Lic. en Marketing, o afines.
- Experiencia mínima comprobable como coordinador o supervisor de call center.
- Manejo de paquetes Office.
- Conocimiento en sistemas ACD, y CRM.
- Disponibilidad de horario.
Campo laboral afines a un supervisor de call center.
- Supervisor de atención al cliente.
- Supervisor de ventas.
- Supervisor de cobranzas.
- Supervisor de telefonía.
- Supervisor de telecomunicaciones.
Sueldo de un supervisor de un supervisor de call center en México
En México, un supervisor de call center, dependiendo de la empresa, el volumen de llamadas, y la cantidad de teleoperadores bajo su cargo, puede ganar un sueldo promedio entre 12.000, 00 a 14.000, pesos mensuales, además de comisiones por rendimientos.
